托里縣市場監(jiān)督管理局消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理制度
一、總則
1.目的依據(jù)：為規(guī)范市場監(jiān)督管理部門處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益，維護(hù)市場秩序，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本縣實(shí)際情況，制定本制度。
2.適用范圍：本制度適用于本縣各級市場監(jiān)督管理部門對消費(fèi)者投訴舉報(bào)的處理工作。
3.基本原則：市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效、便民的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法、處理適當(dāng) ，積極化解消費(fèi)糾紛，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。
二、投訴舉報(bào)渠道
1.多渠道接收：市場監(jiān)督管理部門應(yīng)向社會公布接收投訴舉報(bào)的互聯(lián)網(wǎng)平臺、12315、12345服務(wù)熱線電話、傳真號碼、郵寄地址、政務(wù)服務(wù)窗口等渠道信息，確保消費(fèi)者能夠便捷地進(jìn)行投訴舉報(bào)。
2.暢通渠道保障：安排專人負(fù)責(zé)各投訴舉報(bào)渠道的日常管理，確保渠道暢通。對通過電話、窗口等現(xiàn)場接收的投訴舉報(bào)，應(yīng)做好記錄；對互聯(lián)網(wǎng)平臺、傳真、郵寄等方式接收的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時查閱、登記，確保不遺漏任何線索。
三、投訴舉報(bào)受理
1.投訴受理?xiàng)l件與材料投訴應(yīng)當(dāng)符合以下條件：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)；與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議；有明確的被投訴人；有具體的投訴請求、事實(shí)和理由。投訴人應(yīng)提供本人姓名、電話號碼、通訊地址；被投訴人的名稱（姓名）、地址；具體的投訴請求以及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)等材料。委托他人代為投訴的，還應(yīng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。
2.舉報(bào)受理?xiàng)l件與材料：舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，對舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。舉報(bào)材料應(yīng)盡量包含被舉報(bào)人信息、涉嫌違法違規(guī)行為描述、相關(guān)證據(jù)材料等。
3.受理時限與告知：具有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴舉報(bào)之日起7個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定。對于受理的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時告知投訴舉報(bào)人；對于不予受理的，應(yīng)說明理由，并告知投訴舉報(bào)人可以尋求的其他解決途徑。
4.不予受理情形：投訴舉報(bào)有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：投訴舉報(bào)事項(xiàng)不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一爭議的；不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的（法律另有規(guī)定的除外）；未提供規(guī)定材料的；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
四、投訴處理程序
1.調(diào)解原則與方式：市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴。調(diào)解可以采取現(xiàn)場調(diào)解、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)解、電話調(diào)解、音頻視頻調(diào)解等方式，鼓勵雙方平等協(xié)商，自行和解。
2.調(diào)解人員與回避：調(diào)解由市場監(jiān)督管理部門工作人員主持，必要時可以邀請有關(guān)人員協(xié)助。調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。投訴人或者被投訴人對調(diào)解人員提出回避申請的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。
3.檢定檢驗(yàn)等事項(xiàng)：需要進(jìn)行檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定所需費(fèi)用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān)。檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定所需時間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。
4.調(diào)解期限與終止：自投訴受理之日起45個工作日內(nèi)完成調(diào)解。有下列情形之一的，終止調(diào)解：投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形的；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。
5.調(diào)解協(xié)議與履行：經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的除外。調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份歸檔 。未制作調(diào)解書的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解記錄備查。督促雙方履行調(diào)解協(xié)議，對不履行調(diào)解協(xié)議的，告知投訴人可以依法通過仲裁、訴訟等方式解決爭議 。
五、舉報(bào)處理程序
1. 核查與立案：市場監(jiān)督管理部門對舉報(bào)線索應(yīng)當(dāng)自收到之日起15個工作日內(nèi)予以核查，決定是否立案。特殊情況下，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長15個工作日。對決定立案的舉報(bào)案件，應(yīng)按照市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理。
2.調(diào)查與處理：立案后，執(zhí)法人員應(yīng)全面、客觀、公正地調(diào)查收集證據(jù)，查明違法事實(shí)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法作出行政處罰、不予行政處罰、移送其他機(jī)關(guān)等處理決定。
3.告知與反饋：舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起5個工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。在案件處理過程中，根據(jù)需要可以向舉報(bào)人反饋進(jìn)展情況。案件處理終結(jié)后，應(yīng)將處理結(jié)果告知舉報(bào)人。對于舉報(bào)獎勵的，按照相關(guān)規(guī)定對符合條件的舉報(bào)人予以獎勵。
六、信息管理與保密
1.信息記錄與歸檔：對投訴舉報(bào)的接收、受理、處理、反饋等全過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立投訴舉報(bào)檔案，妥善保存相關(guān)材料。投訴舉報(bào)檔案應(yīng)包括投訴舉報(bào)材料、受理記錄、調(diào)查處理材料、調(diào)解協(xié)議（調(diào)解書）、行政處罰決定書等。
2.信息保密：市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員。對投訴舉報(bào)處理工作中涉及的商業(yè)秘密、個人隱私等信息，也應(yīng)嚴(yán)格保密 。但提供的材料同時包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容，并且需要向被舉報(bào)人提供組織調(diào)解所必需信息的除外。
3.信息統(tǒng)計(jì)與分析：定期對投訴舉報(bào)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握市場監(jiān)管領(lǐng)域的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、違法行為趨勢等情況，為市場監(jiān)管決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。
七、監(jiān)督與考核
1. 內(nèi)部監(jiān)督：建立健全投訴舉報(bào)處理工作的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，上級市場監(jiān)督管理部門對下級市場監(jiān)督管理部門的投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，定期檢查投訴舉報(bào)處理情況，對存在的問題及時督促整改 。
2. 社會監(jiān)督：接受社會公眾、新聞媒體等對投訴舉報(bào)處理工作的監(jiān)督，及時回應(yīng)社會關(guān)切。對社會反映強(qiáng)烈的投訴舉報(bào)處理問題，應(yīng)及時調(diào)查核實(shí)，依法處理 。
3. 考核評價：將投訴舉報(bào)處理工作納入市場監(jiān)督管理部門內(nèi)部考核體系，對投訴舉報(bào)處理及時率、調(diào)解成功率、舉報(bào)查實(shí)率、群眾滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核評價，對工作成績突出的單位和個人予以表彰獎勵，對工作不力的進(jìn)行問責(zé) 。
八、附則
1. 解釋權(quán)：本制度由本縣市場監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
